Excelência no Atendimento ao Cliente | Satisfação e Recuperação de Clientes

Excelência no Atendimento ao Cliente – Satisfação e Recuperação de Clientes

Objetivo do curso Excelência no Atendimento ao Cliente – Satisfação e Recuperação de Clientes:

• Definir a satisfação do cliente & termos de recuperação;
• Avaliar as condutas de hospitalidade e agir sobre as oportunidades dentro do ciclo de atendimento para melhorar a satisfação dos clientes;
• Obter, pró-ativamente, o feedback dos clientes;
• Reconhecer clientes insatisfeitos;
• Definir o custo e o benefício de se recuperar um cliente insatisfeito;
• Usar o modelo de recuperação de clientes para recuperar clientes insatisfeitos;
• Adotar medidas apropriadas ao se deparar com um cliente nervoso ou zangado.

Público alvo:

Gerentes, Supervisores, Coordenadores, Assistentes e Operadores de Atendimento.

Programa do Curso Excelência no Atendimento ao Cliente – Satisfação e Recuperação de Clientes

1. Entender o que é Ciclo de Serviços, e como aplicar o Conceito ao seu negócio.
2. Entender qual o conceito fundamental de Momento da Verdade.
3. Entender que os momentos não exclusividade de algumas pessoas dentro da empresa.
4. Classificação dos Momentos da Verdade.
5. O que é MICROMARKETING.
6. A equação de satisfação do cliente
7. O que é Percepção sobre um serviço e/ou atendimento prestado.
8. A Regra de Platina do Atendimento aos Clientes.
9. Perfil de comportamento das pessoas/clientes e sua variabilidade.
10. Clientes e suas necessidades.
11. Como atender cada perfil.
12. Como lidar com clientes irritados, persistentes e “perdidos”.
13. A Reclamação é um Presente.
14. Técnicas para Lidar com Clientes Nervosos ou Abusivos.
15. Livrando-se dos “Rudes”.
16. Demonstrando Empatia.

Instrutor: Eduardo Ribeiro

Fundador e Primeiro Reitor da Universidade do Hambúrguer do McDonald´s no Brasil, a qual se tornou centro de excelência e referência em treinamento para toda a América Latina e Portugal.

Mestre em RH pela PUC-SP. Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos pela USP. Especialista em Estratégia de RH pela Michigan Business School.

Professor em MBA´s Corporativos de Gestão de Empresarial pela UFRJ e PUC, Professor na Pós-Graduação da Fundação Armando Álvares Penteado – FAAP.

Consultor empresarial , professor e palestrante para empresas e universidades como: UNILEVER, Whirlpool, VALE, Bob´s, Prosegur, BASF, Grupo Pão de Açúcar, Atlas Schindler, UNILEVER, Queiroz Galvão, HONDA, TELEFÒNICA , FININVEST, Hipercard, VOTORANTIM, PHILIPS, Tegma, VIVO, BIC nas áreas de Negociação, Influência e Persuasão, Criatividade e Inovação, Comunicação, Coaching e Feedback, Atendimento ao Cliente, Liderança e Trabalho em Equipe, Gestão de Mudanças, Efetividade Pessoal, Técnicas de Apresentação e Facilitação.

Informações úteis:

Para demais informações e inscrições sobre o Curso Excelência no Atendimento ao Cliente – Satisfação e Recuperação de Clientes entre em contato  pelo telefone: (11) 3419 9152 / (11) 98374 6926 WhatsApp Exclusivo ou através do e-mail: contato@propagartraining.com.br

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