Métricas de Desempenho e Gestão p/ Operações de Serviços Compartilhado

São Paulo, 22 e 23 e Outubro de 2015

Apresentação

A Gestão de um Centro de Serviços Compartilhados exige que as organizações forneçam evidências de boa gestão. Sua utilização pelos gestores e líderes de processos em um CSC é fundamental para avaliação do progresso e dos resultados dos processos da área-fim e de suporte, de modo a garantir o atendimento às necessidades e expectativas das partes interessadas. Eles propiciam maior racionalização no uso dos recursos e o direcionamento e ajuste das estratégias com vistas ao alcance das metas e consecução dos objetivos, oportunizando a sustentabilidade e sobrevivência de um Centro de Serviços Compartilhados.

Objetivos: O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.

O Curso ajudará a responder questões sobre a utilização de Indicadores em CSC tais como:

·         Qual o nível novo de desempenho?

·         Como o desempenho vem evoluindo ao longo do tempo?

·         O desempenho mantém um padrão ou está dentro de um limite de tolerância?

·         Quais as causas e qual a área de origem do problema?

·         Baseado no desempenho passado e presente, como devemos planejar o futuro?

·         Como está o desempenho em comparação com outras empresas?

·         Como a Métricas de Desempenho e Gestão se encaixam?

Público-alvo: Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.

Conteúdo:

·         A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados

·         Como Métricas de Desempenho e Gestão podem ajudaR os nossos clientes

·         Definição de Métricas de Desempenho e Gestão de Medição de Desempenho

·         Definição de Análise de Desempenho

·         Importância da Gestão de Desempenho

·         Ferramentas da Gestão de Desempenho

·         Desempenho Scorecards

·         Relatório de Gestão

·         Ferramentas Analíticas

·         Business Intelligence Benchmarking

·         Benchmarking

·         O que são KPIs?

·         Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s

·         Por que os KPI’s foram criados?

·         Modelo de Métrica

·         Service Level Management – SLM

·         Conceito – Service Level Management

·         Objetivo do SLM

·         Service Level Agreement – SLA

·         Calculo básico da Disponibilidade

·         Modelo de Métrica

·         Monitoramento do SLA

·         Key Performance Indicator – KPI

·         O que são KPIs?

·         KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos

·         Como os KPI´s devem ser utilizados?

·         Atributos dos Indicadores de Performance

·         Ganhos com a implementação de KPIs

·         Metodologia de Coleta de KPIs

·         Boas Práticas na utilização de KPIs

·         Definição de Painel de Controle

·         Painel de Controle – Quando e porque são utilizados

·         O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho

·         Business Intelligence e Data Management

·         Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação

·         Data Warehousing e datamarts

·         Pontos de atenção na Implementação de um BI

·         Lições aprendidas

·         Exemplos e Case

·         Anexos

·         Exercícios

Carga Horária: O curso será realizado no período de 16 horas.

Na oportunidade, cada participante receberá apostilas e demais materiais necessários à participação no evento.

Instrutor: Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP.

Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Informações Úteis:

Data: 22 e 23 de Outubro de 2015

Horário:1° dia– 8h30 às 9h00 – Credenciamento || 9h00 às 18h00 – Curso ||2° Dia– 8h30 – 17h30 – Curso

Local: Mercure Privilege. Av. Macuco, 579, Moema, São Paulo

Investimento: R$3.530,00 (três mil, quinhentos e trinta reais). Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, certificado e estacionamento.

Condição Especial para inscrições pagas até dia 08 de Outubro de 2015: R$3.280,00.