Métricas e Gestão de Desempenho para Centro de Serviços Compartilhados

Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados

Eficiência operacional e melhoria contínua com indicadores eficazes

19, 20, 21 e 22 de maio de 2025 (14h às 18h)

Objetivos do Curso Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados:

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados. O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidade para o melhor entendimento do impacto da Tecnologia da Informação no desempenho do CSC. Entender como as Tendências das Indústria 4.0 e suas contribuições efetivamente podem ser utilizados para as organizações. Como o ERP- Sistema Integrado de Gestão integrada o fluxo e regras de informação da organização. Ferramentas para Tomada de Decisão e Monitoramento de Processos – Analytics e Data Mining. Gestão de dados e a gestão estratégica de informações: Data Warehouse, Big Data. Processos e Tecnologia – Integração e Automação – BPMS, RPA, Cognitivos e AI, como elas se apresentam, suas disponibilidades e o que é real, o que marketing e o que sonho.

Público alvo:

O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.

Conteúdo Programático Métricas e Gestão de Desempenho para Centro de Serviços Compartilhados

Reflexões sobre Gestão de Desempenho

Recordando Conceitos

• A vida no CSC em paradoxo….
• A evolução da Gestão de Serviços
• Serviços Compartilhados
• Principais Indicadores esperados de um CSC
• “O” indicador: Custo por atividade

A Gestão de Relacionamento com Cliente

Novo Modelo de ver, pensar e agir um Negócio

Seu CSC é eficaz ou eficiente?

A importância do Catálogo de Serviços

A Gestão de Serviços

• Diferença entre Problema e Incidente
• O ESM – Gerenciamento de Serviços Empresariais
• Diferença entre Service Desk e Gestão de Serviços

Gestão por Desempenho

• Gerenciamento de Desempenho

Gestão de indicadores

• O que são KPIs?
• Por que utilizar Indicadores de Desempenho?

Calculando tempos e volumes

“Predizendo” um CSC

Conheça suas Rotinas

Catálogo de Serviços

Service Level Agreement – SLA

Service Level Operation – SLO

Service Level Management – SLM

Severidades e Gestão por Consequência

Repasse de Custos

Construindo Indicadores para CSC

Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico

• Quadro de Pontuação Estratégico

Ferramentas

• BPMS – Business Process Management Suíte

Painel de Controle, Gestão e Analíticos

• Exemplo: Gestão à Vista

Tipos de Dashboards

A tecnologia por trás dos indicadores

• De processos à Indicadores
• ETL, Data Warehouse, Data Lake e Data Lake Warehouse
• A Industria 4.0

O Futuro será preditivo e autoajustável

Anexos

• Fonte de Indicadores

Metodologia:

O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor. Os encontros presenciais são constituídos de: seminários, avaliações e defesas presenciais referentes aos vários assuntos ligados ao curso.

Carga Horária: 16 horas

Instrutor: Carlos Magalhães

Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP

Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Informações Úteis:

Dias: 19, 20, 21 e 22 de maio de 2025

Das 14 às 18h00

Investimento: R$ 2.450. Condição Especial para inscrições pagas até o dia 05 de maio de 2025: R$ 2.250. Neste valor está incluído o curso, material e certificado em meio eletrônico.

Formas de pagamento:
• Transferência/ Depósito/ PIX ou boleto: parcela única
• Cartão de Crédito: em até 4 vezes sem juros
• Nota de Empenho para empresas públicas

Modalidade: Transmissão Online – O curso será transmitido ao vivo e os alunos poderão assistir num computador que tenha acesso à internet. Os alunos poderão interagir com o instrutor, fazendo comentários e tirando suas dúvidas durante o curso.

Terminou o treinamento e ainda ficou com alguma dúvida?
Após o término do treinamento os alunos terão 30 dias para solucionar suas dúvidas com o professor por e-mail.

Este treinamento também pode ser realizado in company no formato presencial ou online.

Para demais informações sobre o Curso Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados entre em contato pelo telefone: (11) 3419 9152 / (11) 98374 6926 WhatsApp Exclusivo ou através do e-mail: contato@propagartraining.com.br

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