SLA Para Contratação e Gestão de Serviços

Descrição

Os contratos de SLA – Acordo de Níveis de Serviço – contribuem decisivamente para a garantia dos resultados das terceirizações e a definição prévia do nível de serviços faz toda a diferença para assegurar que os resultados do que está sendo contratado correspondam ao esperado.

Este treinamento esclarece os conceitos básicos relacionados a Terceirização, SLA e SLM (Service Level Management) e fornece as técnicas necessárias para estabelecer parâmetros de monitoramento e mensuração de serviços através de indicadores não subjetivos de qualidade de execução do serviço contratado.

Os participantes aprenderão como definir e especificar os serviços sem cometer ingerência sobre os prestadores, como estabelecer indicadores não subjetivos para medir, avaliar e gerir os prestadores de serviços e assim estabelecer relacionamentos de parceria duradouros.

A abordagem do curso é teórica e prática orientada às necessidades dos participantes sobre o assunto e prevê exercícios práticos utilizando casos trazidos pelos próprios participantes.

Público Alvo

·         Profissionais responsáveis pela contratação e gestão de prestadores de serviço de qualquer área

·         Gestores de contratos

·         Compradores e profissionais responsáveis pela gestão de indicadores de desempenho

Objetivos do Treinamento

·         Capacitar os profissionais a estabelecerem controles e modelos de contratação que demonstrem o valor agregado dos serviços contratados.

·         Discutir os principais conceitos de SLA, os papéis e responsabilidades e as ações de controle e melhoria a partir dos resultados dos indicadores de nível de serviço.

·         Fornecer sugestões para criar e acompanhar indicadores que permitam a monitoração do desempenho dos acordos de nível de serviço, tanto internos como externos.

·         Definir e formalizar as relações entre fornecedores e clientes nos serviços prestados e tomados.

·         Estabelecer métodos eficazes para a gestão de níveis de serviço.

·         Demonstrar em indicadores a eficiência e a qualidade dos serviços.

Benefícios do Treinamento

·         Consolidar os conceitos para definir, pactuar e gerir níveis de serviços, tanto em contratos externos como em acordos internos.

·         Endereçar situações dúbias de definição e interpretação de papéis, responsabilidades, serviços e indicadores de nível de serviço.

·         Obter mais precisão e formalidade na gestão dos acordos de nível de serviço.

·         Fornecer insumos para aumentar a segurança na indicação dos níveis de serviço desejados e auxiliar as demonstrações de valor agregado pelos serviços.

·         Facilitar a gestão dos serviços através da aplicação de conceitos de administração e mensuração de indicadores.

·         Sugerir técnicas para diagnóstico, análise e redesenho de serviços

Duração: 16 horas

Conteúdo Programático

Módulo 1 – Definição de Serviços

·         O que é SLA

·         Tipos de SLA

·         Etapas do SLA

·         Identificação de Serviços

·         Inventário de Necessidades

·         Preparação da Solicitação de Serviços

·         Definição de Requisitos de Serviço Obrigatórios

Módulo 2 – Eficiência nos Serviços

·         Identificação das Necessidades de Nível de Serviço

·         Análise dos Serviços

·         Níveis de Serviço

·         Relações entre Níveis de Serviço

·         Rentabilidade dos Serviços

·         Gestão de Desempenho

Módulo 3 – Contratação de Serviços Terceirizados

(SLAs Externos)

·         Terceirização

·         SLAs Externos

·         Concorrência e Qualificação de Fornecedores

·         Análise de Propostas

·         Negociação

·         Formalização do SLA – Pactuação

Módulo 4 – Venda de Serviços na Empresa

(SLAs Internos)

·         Identificação de Clientes e Patrocinadores

·         Definição e Divulgação do Catálogo de Produtos e Serviços

·         Associação de Níveis de Serviço a Remuneração (PLR ou Sistema de Bonificações e Recompensas)

·         Formalização do SLA interno

Módulo 5 – Associação entre SLAs Internos e Externos

·         SLA Interno

·         SLA Externo

·         Mapeamento das Relações de Causa e Efeito

·         Definição de Indicadores Híbridos

·         Definição dos Processos para Monitoramento e Gestão

Módulo 6 – Gestão de SLAs

·         Gestão de SLAs

·         Definição de Periodicidades e Processos de Medição

·         Réguas de Mensuração para Serviços

·         Monitoramento de Indicadores

·         Garantia de Aderência aos Acordos

·         Aplicação de Penalidades

·         Principais Erros e Acertos no Dia a Dia do SLM

Instrutora: Certificada como CBPP pela ABPMP e como Business Process Management Professional pela Boston University. Pós-Graduada em Derivativos pela BM&F, formada em Matemática Aplicada e Computacional pela UNICAMP. Possui treinamentos específicos em Gerenciamento de Riscos Operacionais – IBCB e Gerenciamento de Projetos – Impacta. Atuou como gerente de projetos de revisão, reengenharia e gestão de processos utilizando metodologia proprietária aderente aos conceitos do BPM CBOK e baseada em metodologia internacional de gestão de processos de negócio, em empresas financeiras, de telecomunicação, mineradoras, entre outras. Gerenciou projetos integrados para implantação de processos redesenhados abrangendo áreas habilitadoras como tecnologia, contas a pagar, contas a receber, faturamento, recursos humanos e marketing. Por mais de 15 anos foi gerente de projetos e produtos em instituições como BankBoston Banco Múltiplo S.A, Brasil Aconselhamento Financeiro S.A. (Banco do Brasil) e Maxblue Investimentos DTVM S.A. Foi gerente de marketing do Banco Real S.A – Grupo Santander.

Informações Úteis:

Data: 06 e 07 de maio de 2019

Horário: 1^o. Dia – 8h30 às 9h00 – Credenciamento

9h00 às 17h00 – Curso

2^o. Dia – 8h30 às 16h30

Local: Hotel Mercure Ginásio. Rua Salto, 70

Investimento: 3.710,00 Reais (três mil, setecentios e dez reais). Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, estacionamento e certificado. As inscrições pagas até o dia 22 de abril de 2019 terão o investimento reduzido para 3.440,00.